Ensimmäiset chatbotit ovat tulleet käyttöön jo 1960-luvulla. Nykypäivänä botteja näkyy esimerkiksi Facebook Messengerissä, WhatsAppissa ja Applen puhelimissa Sirinä. Chatbottien suosio piilee siinä, että niiltä voi kysyä mitä vaan mihin kellonaikaan tahansa. Voiko chatbotit kuitenkaan korvata ihmistä? Seuraavaksi tutustumme hieman tarkemmin ManyChatin Michael Keenanin luettelemiin vuoden 2020 parhaimpiin chatbotteihin.
Käyttötarkoitus
Suurin osa chatboteista on kaupallisia. Niillä voi joko suoraan ostaa jonkun firman tuotteita ja palveluita tai botti tekee ostosuosituksia. Joukossa on myös huvitteluun tai oppimiseen tarkoitettuja botteja. Ainakin WHO:n koronabotti ja syöpäjärjestön botti olivat esimerkkejä tiedonjakoboteista.
Kuva 1. Pixabay, Mohamed Hassan (Pixabay License)
Yhtäläisyyksiä
Monissa boteissa oli valmiit vastausvaihtoehdot, joista botti pyytää asiakasta valitsemaan yhden ja keskustelu etenee asiakkaan valitseman vaihtoehdon perusteella. Jotkut botit toimivat vapaamuotoisten tekstivastausten perusteella. Ilmeisesti nämä botit on opetettu valmiiksi eivätkä ne ole itsestään oppivia botteja. Kaikki esimerkit olivat sellaisia, että niissä bottia käytettiin kännykällä ja kaikki botit olivat englanninkielisiä.
Eroavaisuuksia
Mielenkiintoinen havainto on, että Bank of America tarjoaa chatbottia, jonka avulla voi tehdä tilisiirtoja tai maksaa laskuja. Tiedätkö onko jollain suomalaisella pankilla jotain vastaavaa? Osa boteista toimii Facebook Messengerissä, mutta osa on itsenäisiä kuten Duolingo.
Kuva 2. Pixabay, Anna (Pixabay License)
Missä tapauksissa chatbot pystyy korvaamaan ihmisen?
Kuten Reilio kirjoittaa Kauppalehden blogissa, IBM on ennustanut, että chatbotit ottavat haltuun asiakaspalvelun kommunikaatiosta 85 prosenttia. Hän uskoo ennustuksen toteutuvan melko nopeasti, mutta todellinen chatbottien lisäarvo syntyy siitä, että asiakas voi asioida virka-ajan ulkopuolella. Esimerkiksi pizzan tilaus, asunnonvuokraus tai vakuutuksen muutos ovat tällaisia asiointeja. Sama asia on voitu hoitaa perinteisillä nettilomakkeilla.
Reilio kirjoittaa, että oppiva botti toimii parhaiten silloin, kun vieressä on koko ajan ihminen, joka puuttuu peliin heti, jos botti eksyy. Jos botti jätetään yksin, voivat sekä asiakkaat että työntekijät turhautua, kun botti on mennyt harhapoluille virka-ajan ulkopuolella ja aamulla joudutaan korjaamaan botin hoitamia keskusteluita.
Kuva 3. Pexels, Alex Knight (Pexels License)
Omia kokemuksia ja epäluuloja
Itselleni tulee mieleen Keemanin esimerkeistä, että soveltuuko chatbot kännykän näytölle paremmin kuin nettilomake ja se osittain selittää chatbottien suosion. Yksi mieleen heräävä kysymys on tietosuoja ja yksityisyys. Uskallanko kirjoittaa chatbotille henkilötietoja tai muita arkaluonteisia tietoja? Jäävätkö tiedot talteen jonnekin ja kuka niitä voi lukea? Miten suojaudutaan identiteettivarkauksilta chatbottien kanssa asioidessa? Kuka vastaa, jos botti antaa huonoja neuvoja tai botin avulla tehty ostostapahtuma jää jumiin?
Oma kokemukseni boteista on, että ne eivät ole oikein osanneet vastata kysymyksiini. Niissä on melko rajoitetut vastausvaihtoehdot. Amerikkalainen tutkimus osoitti, että chatboteista voi olla suurta hyötyä yrityksille ja asiakkaille. Varmaankin Reilion ohjeita noudattaen Suomessakin näemme monia onnistuneita chatbot toteutuksia lähiaikoina.
Tiedätkö hyvän chatbotin Suomessa? Kerro vinkki hyvästä chatbotista tai muuten vaan kokemuksia chatboteista kommenteissa.
Lähteet:
Laine, T. 15.6.2018. Chatbotit – turhaa hypetystä vai välttämätön lisä sivustoosi? - Blog of Evermade. Luettavissa: https://www.evermade.fi/fi/artikkeli/tarvitsetko-oman-chatbotin/. Luettu 28.4.2021
ManyChat 2020. The 15 Best Chatbot Examples in 2021. Luettavissa: https://manychat.com/blog/chatbot-examples/?gclid=CjwKCAjw1ej5BRBhEiwAfHyh1BNQSZyihIAW9YLaO_MjaP0Z1nqMIg5F06oittmvxXdZ9zoGYWYs5hoCLX8QAvD_BwE. Luettu: 28.4.2021
Reilio, E. 7.2.2019. Syrjäyttääkö chatbot ihmisen? - Kauppalehti. Luettavissa: https://blog.kauppalehti.fi/asiakaspalvelun-uusi-aika/syrjayttaako-chatbot-ihmisen. Luettu: 28.4.2021
Hyvää pohdintaa mielenkiintoisesta aiheesta! Kappaleet olivat sopivan tiiviitä väliotsikkoineen, sekä olit löytänyt muutaman aiheeseen sopivan kuvan. Etenkin viimeisessä kappaleessa toit esille myös omia kokemuksiasi ja mietteitäsi aiheeseen liittyen. Omaan itsekin täysin samat epäluulot chatbottien käyttöön liittyen, kuten kaikki tietosuojaan ja yksityisyyteen liittyvät kysymykset. Nykypäivänä saa olla entistä enemmän varuillaan, mihin omat henkilötietonsa jakaa, jotta ne eivät joutuisi vääriin käsiin.
VastaaPoistaOman kokemukseni mukaan suosin chatbottien sijaan asioiden hoitamista ''oikean ihmisen'' kanssa. Olen itse kokenut chatbotit usein kömpelöiksi, eivätkä ne vielä lähes koskaan ole onnistunut antamaan minulle vastausta etsimääni kysymykseen. Tekstisi kuitenkin avasi silmiäni siinä määrin, että ehkä ne saattaisivatkin hyvin tehtyinä toimia. Ehkä chatbotit todella ovatkin tulevaisuuden asiakaspalvelijoita.
Paljon uutta tietoa, sain hyvin kiinni aiheesta ja löysin itseni pohtimasta samoja asioita kanssasi. Henkilötietojen luovuttaminen chatbotille arveluttaa itseänikin, pelkona on tietojen päätyminen vääriin käsiin. Erittäin hyvä kirjoitus, pidin erityisesti omasta pohdinnastasi lopussa, toit hienosti esille omia kokemuksiasi aiheeseen liittyen. Teksti oli jaettu selkeästi kappaleisiin, kirjoitus eteni sujuvasti ja sitä oli helppo lukea. Kuvia oli sopivasti. Hyvä kirjoitus! :) - Anni
VastaaPoista